Khảo sát bệnh nhân y tế xuyên biên giới cho thấy, khách hàng hài lòng nhất không nhất thiết là người có phương pháp điều trị phức tạp nhất, mà là người có "trải nghiệm dịch vụ được chăm sóc trọn vẹn". Ngôn ngữ, quy trình và chi phí — ba yếu tố này quyết định đánh giá tổng thể của khách hàng về hành trình y tế.
Tại Thượng Hải, hệ sinh thái dịch vụ một cửa cho bệnh nhân quốc tế đã được chuẩn hóa: phiên dịch y tế từ 99 USD/giờ bao gồm tư vấn trước khám, giao tiếp trong điều trị và giải thích báo cáo; hộ lý chuyên nghiệp từ 199 USD/ngày bao gồm đăng ký, khám và nhập viện; đón sân bay 99 USD/lượt; theo dõi sau phẫu thuật 50 USD/lần để khách hàng tiếp tục nhận hướng dẫn phục hồi sau khi về nước; và cấu trúc hồ sơ bệnh án miễn phí làm nền tảng cho tư vấn từ xa trong tương lai.
Dịch vụ trực tuyến cũng đang nâng cấp: ý kiến thứ hai qua video (từ 399-899 USD/lần) cho phép khách hàng nhận ý kiến ban đầu từ đội ngũ chuyên gia Thượng Hải trước khi đi, và gói dịch vụ đơn lẻ 699 USD (người đi cùng nửa giá) bao phủ toàn bộ chuỗi từ tư vấn đến hộ lý. Đối với trường hợp không khẩn cấp hoặc nhẹ của bảo hiểm, tư vấn video trước, sau đó quyết định đi hay không, bản thân nó là cách quản lý bồi thường hiệu quả hơn.
Đối với công ty bảo hiểm và môi giới, trải nghiệm dịch vụ không phải chi phí mà là công cụ thu hút và giữ chân khách hàng có ROI cao nhất. Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt ở nước ngoài, ý định gia hạn và tỷ lệ giới thiệu tự nhiên tăng lên — đây chính là tài sản niềm tin khan hiếm nhất trong ngành bảo hiểm.