Опрос пациентов, лечившихся за рубежом, показывает: наибольшую удовлетворённость выражают не пациенты со сложным лечением, а те, чей «сервисный опыт был полностью обеспечен». Язык, процесс и расходы — три фактора, определяющие общую оценку клиентом медицинского путешествия.
В Шанхае экосистема комплексного обслуживания иностранных пациентов стандартизирована: медицинский перевод от 99 долларов в час — консультации, общение при лечении, разбор результатов; профессиональное сопровождение от 199 долларов в день — регистрация, обследования, госпитализация; трансфер из аэропорта 99 долларов за поездку; послеоперационное наблюдение 50 долларов за сеанс; бесплатное структурирование документов — основа для будущих дистанционных консультаций.
Онлайн-сервисы также развиваются: видео-второе мнение (399–899 долларов за сеанс) позволяет клиенту получить предварительное заключение шанхайских специалистов до поездки, а пакет услуг 699 долларов (сопровождающий — половина цены) покрывает полную цепочку — от консультации до сопровождения. Для неэкстренных случаев видеоконсультация сначала, а решение о поездке потом — это само по себе более эффективное управление претензиями.
Для страховщиков и брокеров сервисный опыт — не затраты, а инструмент привлечения и удержания с максимальной окупаемостью. Когда клиент чувствует заботу в чужой стране, желание продлить полис и рекомендации растут — именно это самый дефицитный актив доверия в страховой отрасли.