يُظهر استطلاع رأي للمرضى المتلقين للرعاية الطبية العابرين للحدود أن العملاء الأكثر رضاً ليسوا بالضرورة أولئك الذين تلقّوا أكثر العلاجات تعقيداً، بل أولئك الذين "حظيت تجربة خدمتهم بعناية كاملة". فاللغة والإجراءات والتكلفة — هذه الأمور الثلاثة تحدد التقييم العام للعميل لرحلة العلاج الطبي.
في شنغهاي، أصبح النظام البيئي للخدمات الشاملة للمرضى الدوليين معيارياً: الترجمة الطبية من 99 دولاراً في الساعة وتغطي الاستشارة المسبقة والتواصل أثناء العلاج وتفسير التقارير؛ والمرافقة المهنية من 199 دولاراً في اليوم وتغطي التسجيل والفحوصات والاستشفاء؛ والاستقبال من المطار بـ99 دولاراً للرحلة الواحدة لحل مشكلة الوصول الأولى؛ والمتابعة بعد الجراحة بـ50 دولاراً للجلسة ليستمر العملاء في تلقي إرشادات إعادة التأهيل بعد عودتهم إلى الوطن؛ وهيكلة السجلات الطبية مجاناً كأساس للاستشارات عن بُعد مستقبلاً.
كما تشهد الخدمات الإلكترونية ترقياً: إذ تتيح استشارة الرأي الثاني عبر الفيديو (من 399 إلى 899 دولاراً للجلسة) للعملاء الحصول على آراء أولية من فرق الخبراء في شنغهاي قبل السفر، وتغطي حزمة الخدمة الموحدة بسعر 699 دولاراً (المرافقون بنصف السعر) السلسلة الكاملة من الاستشارة إلى المرافقة. وبالنسبة للحالات غير الطارئة أو الخفيفة لدى شركات التأمين، فإن الاستشارة عبر الفيديو أولاً ثم تقرير ما إذا كان السفر ضرورياً يُعدّ في حد ذاته نهجاً أكثر كفاءة لإدارة المطالبات.
بالنسبة لشركات التأمين والوسطاء، فإن تجربة الخدمة ليست تكلفة بل هي أداة استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم الأعلى مردوداً. فعندما يشعر العملاء بأنهم موضع عناية جيدة في بلد أجنبي، ترتفع تلقائياً رغبتهم في التجديد ومعدلات إحالتهم — وهو بالضبط أندر أصول الثقة في صناعة التأمين.